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向棘手客戶推銷

  Donald Moine、Ken Lloyd  2003-10-08 00:00:00
取得謹慎客戶的信任;打開沉默客戶的話匣;跟上高效客戶的節奏;贏得強勢客戶的尊重。

    銷售人員常犯的一個錯誤是假設客戶所做的一切都符合一定的道理,因此,他們經常將某些"通用銷售法則"用于所有客戶。實際上,情緒在購買決策中起到很重要的作用,即使是工程師、醫生、律師和其他專業人士做決策時也會這樣。這些"通用銷售法則"的問題在于它們很多是互相矛盾的。某些銷售法則對一類客戶極為有效,但是對另一類卻沒有一點用處。

    與客戶打交道時要保持積極的期望,你需要提醒銷售人員不要給不夠合作的客戶貼上不好聽的標簽。比如當一個客戶遲遲不能做出購買決定時,如果你把他叫做"懶漢",你最終會一無所獲。這個詞意味著你不尊重、不信任客戶,它會影響你對待客戶的方式。

    記住,客戶對推銷的抵觸行為都會提供一些有用的信息。它可能有這樣的潛臺詞:"你現在所做的一切都是徒勞的。必須要做出改變了。"多有價值的信息!實際上,所謂棘手客戶為如何成功向他推銷提供了線索和提示。

    盡管有顧客立即掏錢買你的東西是件好事,但這些顧客能教給你的東西幾乎為零。在這些人面前,銷售人員只不過是訂單接收者而已。

    指望客戶都很容易對付是個錯誤的想法。如果你的大部分客戶都會立即同意買你和銷售團隊所推銷的一切商品,并且全額付款,那么公司還要你來干什么?他們很可能通過廣告、直郵和因特網就能拿到大多數訂單了。

    所以你應該為擁有棘手客戶而感到慶幸,他們能夠幫助你變得更強大,能增強你的銷售和說服技能。如果沒有來自客戶的挑戰,你只不過是一個普通的職員罷了。

    棘手顧客有很多種,對每一種都有相應的策略。我們來看其中的幾類和相應的方法。

謹慎型客戶:先建立信任再進行引導

    謹慎客戶指的是行動緩慢、非常謹小慎微的客戶。他們不僅僅步伐和動作緩慢,說話的速度也很慢。最極端的是久拖不決型客戶。

    在與這類客戶打交道時,剛開始時節奏要慢一些,與客戶保持步調一致。這等于是說:"我和你一樣。我不會威脅你,你跟我在一起很安全。"在你與客戶建立起一定的信任后,就可以開始加快銷售過程了。這就是"先跟跑,然后領跑"。這和跳舞差不多,你和客戶的步伐一致,當你變換節拍時,他很可能會跟上你的步伐。在采取正確方式時,這個過程幾乎不費力氣。

    對決策過慢的謹慎客戶,不要反對他所做的事。相反,讓他隨心所欲吧。當你停止對客戶的糾纏時,他反而也不再抵抗你了。試著說這樣的話:"你盡可以從容地做決定。如果你不想太快做出決定的話,你當然可以這樣做。你大可不必為某些競爭對手已經擁有這個高效的系統感到擔心。想花多長時間就花多長時間吧。"

    在你給客戶充足的時間考慮決策時,也要提醒他某些競爭對手已經買了這個新系統這一信息。潛臺詞是你不在乎他們花多長時間做決定,但是他們自己會在乎。

    對久拖不決型客戶如何努力才能達到最佳效果?關鍵是要在整個決策過程中給予他們鼓勵和支持,讓他們知道與你一起做決策是安全的。找出他們擔心之處,并逐一解決。

    另一個方法是給他們指導,并設定最后期限。大多數久拖不決型客戶總是推遲做出決定的時間,這是他們的一個大問題。如果你能幫助他們解決這個問題,即使是部分地解決,他們也會感激不已,從此成為你的忠誠客戶。給予指導并設定最后期限對久拖不決型客戶是很有用的方法。

沉默型客戶:耐心打開話匣

    有時候你和銷售團隊會遇到喜歡沉默的客戶。有些客戶性格內向,不喜歡參加輕松或正式的討論?;蛘咚鞘竊謁伎寄闥檔哪諶?,努力消化,決定怎么做。他們的沉默足以將銷售人員一一擊潰。

    缺乏經驗的銷售人員在一個沉默不語的客戶面前可能會束手無策。他們可能會問:"那么你們想做什么呢?"這樣的話一說出來,銷售人員不可避免就會落入為客戶做出讓步的陷阱之中。

    相反,一個精明的銷售人員會讓自己安靜下來,自信地微笑著。他說:"我想你不妨安靜地坐在這里,想想我們的產品和服務的眾多優點。我知道你坐得越久,對這些優點考慮得越多,你就越想成為我們的客戶。"使用這樣強有力的說服技巧,你其實是告訴客戶他越是認為自己在抵抗,他越有可能購買你的產品。許多客戶聽了這樣的話,在思考之后,都不再沉默了。

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