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當你要對反饋意見說“不”時……

  道格拉斯·斯通、希拉·漢  2020-04-01 00:00:00   商業評論
可以說“不”,關鍵是怎么說。

快速赛车彩票 www.ddsigs.tw 作為人際溝通方面的咨詢師,我們總是不遺余力地贊美反饋給個人和組織帶來的好處。反饋能幫助人們學習和改進。

在人們心目中,一個善于接納反饋意見的人工作能力更強,也更容易合作。如果組織成員能夠從反饋中增長技能,改善合作關系,那么整個組織也必然從中受益。

這一切似乎不言自明。但是,我們一旦將這種“歡迎反饋”的態度帶到實際工作情境中,面對真實的工作人群、工作任務、組織機構和共事伙伴,問題也許就不那么簡單了。

單純告訴別人要“聽取反饋意見”,也許他馬上就會反問:

如果反饋意見很糟糕,甚至根本就是錯誤的怎么辦?如果我已經做到了極致,再也沒有能力改變了怎么辦?如果對方給我反饋意見只是為了應付差事,好在框里打個勾怎么辦?

是不是在某些情況下,不采納反饋意見反而更好?當然是。那么現在的問題就變成該如何拒絕反饋。在拒絕職場反饋的同時,是否能避免名譽受損、關系破裂、工作不保?

1
三類不同的輔導方式

我們在Thanks for the Feedback一書中提出,反饋大致可以分為三類:

○ 感謝型——“感謝你付出的努力”;

○ 評價型——“同別人相比,你目前的成績是這樣的”;

○ 輔導型——“這些地方是你可以改進的”。

在本文中,我們將重點討論輔導型反饋,因為面對輔導意見,人們必須做出反應:或采納或摒棄,或改變或維持現狀。

輔導型反饋共有三種。巧妙應對此類反饋的第一步,就是要知道自己得到的究竟是哪一種輔導。

1、改進型輔導

說起輔導,我們大多數人想到的都是這種類型的反饋。如果我是反饋者,我提供改進型輔導的目的就是幫助你在某一方面做得更好:“你目前這種做法阻礙了你的進步,你可以試試這樣做,應該會更好一些?!?br/>

2、關系型輔導

在提供關系型輔導時,我的目的是要讓你明白你的行為對我本人、對我們彼此之間的關系有何影響。

比如說:“你向客戶介紹我時,稱我為‘一位年輕同事’,我擔心客戶會據此認為我經驗不足,能力不夠?!蓖ü叵敵透ǖ?,我希望你有所改變,改變的受益人不是你,而是我,是我們彼此的關系。

3、命令型輔導

在層級式組織中,你有時需要聽從上級領導的命令:“就這樣吧,你看著辦?!?br/>

命令之所以是命令,在于它既是發號施令者的意圖體現——“我是老板,我來告訴你該做什么,你照做就是”,又發揮了“你看著辦”的效力——“你不照辦的話,我就把你從項目上除名?!?/p>

對上述三類輔導意見,你都可以說“不”。但如果把反饋意見比作“禮物”,那么顯然有些禮物很容易拒收,有些則不然。

2
命令型輔導

對命令型輔導說“不”是最難的。如果我向你提出命令型輔導意見,而你通過言語或實際行動拒絕接受,那么我難免會有以下想法:你不聽話,你對成功沒追求,你只顧自己,你不善于溝通交流,你和組織的匹配度不高。這些結論,你至少占一項。

有沒有辦法在拒絕命令型輔導意見的同時,避免給領導留下上述負面印象?從一定程度上來說,有。

關鍵在于你要認識到,你可以同領導對話交流,共同解決問題,但同時也要明白,領導才是最終的決策人。此時,你既不要說:“您是老板,您說了算”,也不要說:“我才不管你是老板呢,這事沒門兒?!?/p>

你應該這樣說:“您是老板,決定權在您,我會尊重您的決定。但是讓我們一起來解決問題,看看能不能找到對我們兩人都有利的辦法來推進這項工作?!?/p>

所以,如果你的上司說“從現在開始,我們不可以在家辦公,都必須在辦公室辦公”,你不必直接回答“行”或“不行”,你可以試著詢問:“您的決定我當然照辦,但您可以把具體考慮告訴我嗎?您希望這樣做會帶來哪些好處?有沒有一些正當的理由,讓員工可以偶爾在家辦公,只要這樣做不會開很壞的先例,也不會給公司行政管理帶來不必要的負擔?”這樣說既尊重了領導的權威,同時還能引導他解決問題。

當然,事情不會總是按照你的意愿發展,但你通??梢允迪忠恍┍冉現匾睦?,同時?;ぷ隕砩腿思使叵得饈芩鷙?。

3
關系型輔導

如果他人提供反饋意在改善關系,那么要拒絕的話就比較復雜了。第一步,你需要確定這一輔導意見到底是關系型的,還是改進型的,這有時并不容易。

接著我們上文討論的話題,設想你有這樣一位同事,他不是你的上級領導,而是你的平級,甚至是你的下屬,他提出的輔導意見是:“多點時間在辦公室里辦公,要比在家辦公,工作成效更好?!?/p>

這是一種改進型輔導,因此可以簡單拒絕。你可以直接說:“哦,我在家工作效率要高很多,所以我還是想多在家里上班?!?/p>

但如果你的同事提意見不是想幫助你改進工作,而是為了自己的利益怎么辦?比如說,她想讓你在辦公室工作,因為她時不時需要你簽支票,方便付錢給她聘用的供應商。你行蹤不定的話,她工作會有壓力,發郵件追你既耗時間,又費心力。

當討論是發生在這樣的場景里,就需要考慮關系因素了。關系問題的核心在于你的行為對他人有何影響。

此類信息可以概括為:“你做的X,會對我產生Y影響,所以請你別做X(或是改做Z)?!?/p>

如果你收到的是關系型輔導意見,澄清你的行為有何影響就很關鍵:“我行蹤不定對你有影響是嗎?能說得具體一點嗎?你多久開一次支票?如果你需要等我到辦公室,或不清楚我什么時候到,會有什么影響?”

要讓對方知道,你很在意這件事對她的影響,然后就像處理命令型輔導意見一樣,試著溝通商量。

如果你最終決定對這條反饋說“不”,那么不同的拒絕方式可能會產生截然不同的效果。

“嘿,我在家工作效率更高,所以我還是要繼續在家上班”,這種表態意味著,你既不了解也不在意對方擔心的問題。

換個說法也許更好:“根據我們的討論,我想我的辦公方式給你增加了額外的工作和焦慮。但如果我多來辦公室,我也有代價。不如我們再想想有什么辦法,既能減輕你的工作壓力和心理焦慮,同時我的時間成本和工作效率也不會受到太大影響?!?/p>

面對命令型輔導時,服從權威同解決問題并不矛盾,同樣,在處理關系型輔導意見時,你要重視自身行為給對方帶來的影響,但這并不會對解決問題構成障礙。

4
改進型輔導

在反饋意見中,改進型輔導意見最容易拒絕。如果有人給我提改進型輔導意見,這意見就是因我而提,和我有關。因此從道理上來說,我最有資格評判這條意見是否對我有幫助。

雖說改進型輔導意見主要跟我有關,但很少只和我一人有關。給出改進意見的人自然希望他們的意見得到尊重,從這一點來說,他們也是有私心的。

盡管他們會強調,改進意見完全是為了我好,但他們一定會注意觀察我接下來的動作。如果我沒有采納意見,他們可能會因此得出結論,認為我根本無意改進。

因此,盡管改進型輔導意見處理起來相對容易,但完全置之不理也會帶來一定麻煩。

還是回到那個關于在家辦公的場景。

第一次是上級領導要求你到辦公室辦公,第二次是同事希望你來辦公室,主要是為了方便他工作。

而這一次,我們假設有位導師,單純為你的職業發展考慮,真心實意地向你提出改進建議:

我明白你在家工作效率更高,但多接觸了解辦公室里的其他公司領導對你的職業發展會很有幫助。所以,無論效率是否會受影響,你最好還是每周安排幾天來辦公室上班。

在決定是否接受這條意見之前,你應當先把它吃透,同時務必讓提意見的人知道你完全理解這條意見。首先,你需要問清楚進辦公室上班對導師會有什么幫助,以及導師認為這將給你帶來哪些好處。

一旦你做出決定,就要回到起初的問題,把你的想法告訴導師。不要只是告訴他你的結論(“我還是決定不來辦公室”),還要把自己的理由講清楚,比如你認為進辦公室能獲得哪些好處,需要為此付出什么代價。

要讓對方知道,你是經過了認真權衡才做出這一決定的。

“四年前您剛加入這家公司時,公司規?;購芐?,員工的晉升都由創始人說了算。但如今,據我了解,決定我個人職業發展的不是創始人,而是公司負責生產的副總裁,我和他很熟。我住得離他不是很遠,我和他每周至少有一次共進午餐的機會。

雖然到辦公室上班對我來說有其他方面的幫助,但就職業晉升而言,我想最好還是把時間集中用于開發產品內容,而不是耽誤在上下班途中?!?/p>

5
透明產生信任

在以上這些情景對話中,透明非常關鍵,能給你帶來很大的幫助。你不必去猜測某條反饋意見是命令還是建議,反饋者是為你著想還是為自己打算。你可以開口問。

如果你無法確定哪種對話方式符合所在公司的文化,你可以這樣問:“我們收到通知,從現在開始需要到辦公室上班。如果我們對此有想法或疑問,怎樣提出來才不冒昧?”

拒絕反饋意見并非易事。但在許多場合下,只要注意技巧,對反饋意見說“不”也未必會帶來麻煩。重要的是要準確判斷輔導意見的性質,把對方的利益訴求弄清楚。

一旦你做出決定,記得要把自己的結論,以及得出結論的思考過程告訴對方。你可以說“不”,但怎么說關系重大。


作者簡介:道格拉斯·斯通和希拉·漢,Triad Consulting Group創始人,哈佛大學法學院(Harvard Law School)講師,他們合著了Difficult Conversations: How to Discuss What Matters Most和Thanks for the Feedback: The Science and Art of Receiving Feedback Well兩本書。

本文原載于Dialogue,經LID出版公司授權刊登。如需閱讀更多相關文章,請登錄www.dialoguereview.com。

原文《如何對反饋意見說“不”》

刊登在《商業評論》2020年2/3月號

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